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Modul 2 - Kommunikation als Führungsinstrument

In diesem Modul geht es um das Thema Kommunikation. Welche Arten der Kommunikation gibt es? Wie kann man sie einsetzen und wie kommuniziere ich "gut" sind die zentralen Themen dieses Moduls'.

"Wie lächerlich und weltfremd ist der, der sich über irgend etwas wundert, das im Leben vorkommt."

Marcus Aurelius

 

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Kommunikation mit verschiedenen Persönlichkeitstendenzen:

In der Kommunikation wird immer wieder der gleiche Fehler gemacht - es wird nicht beachtet, dass Menschen verschiedene Persönlichkeiten, Bedürfnisse und Motive haben.

Folgend einige Ideen zur Kommunikation mit den verschiedenen Persönlichkeitstendenzen

Hier geht's weiter

 


Kommunikation als Führungsinstrument

Inhaltsverzeichnis:

1.) Grundlagen der Kommunikation
2.) Verhaltensweisen in der Kommunikation
3.) Verbale und non-verbale Kommunikation
4.) 2- und 3-Punkt Kommunikation
5.) Fragen
6.) Das 3-Ebenen-Modell



Anzeige - Buchtipp: Das 1x1 der Kommunikation

1.) Grundlagen der Kommunikation

Kommunikation findet immer dann statt, wenn ein Mensch das Verhalten eines anderen Menschen beeinflusst - und zwar auch dann, wenn nichts gesprochen wird.

Wir sprechen von Kommunikation, wenn eine Nachricht von Sender zu Empfänger geschickt wird und der Empfänger die Möglichkeit hat, Freeback zu geben. Kommunikation kann sowohl verbal als auch non-verbal stattfinden.




Die Hauptschwierigkeit besteht im Filtersystem des Einzelnen. Evtl. versteht mein Gegenüber etwas anderes als ich gemeint habe. Das Filtersystem des Einzelnen setzt sich aus einzelnen Faktoren (z. B. Wertesystem, Vorurteilen, Erfahrungen etc.) zusammen. Als Führungskraft sollte man nie davon ausgehen, dass man vom Gegenüber so verstanden worden ist, wie man es gemeint hat. Rückkopplungsfragen können "Missverständnisse" schon früh beseitigen (wie / was hast du jetzt verstanden?).

Das 1. Grundgesetz der Kommunikation lautet deshalb: Wahr ist nicht das, was A sagt, sondern B verstanden hat.

Beachten Sie, dass Sie nicht nicht kommunizieren können (Paul Watzlawick). Alleine, wie Sie schon morgens zur Arbeit erscheinen beinflusst Ihr Umfeld, insbesondere Ihre Mitarbeiter. Weiter hat jede Kommunikation einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt, wobei der letztere den ersten bestimmt. Ohne eine brauchbare Beziehungsebene werden Sie kaum eine gute inhaltliche Kommunikation hinbekommen. Das gilt insbesondere bei Konflikten.

2.) Verhaltenweisen in der Kommunikation

Hier geht es darum, sich über die Wirkung von verschiedenen Verhaltensweisen in der Kommunikation bewusst zu werden. Dabei gibt es förderliche und hinderliche Verhaltensweisen:


3.) Verbale und non-verbale Kommunikation

Die verbale Kommunikatin ist durch zwei Dinge gekennzeichnet - durch die Stimme und durch die Sprache.

a) verbale Kommunikation:

- Stimme:
Die Stimme ist das Organ, das uns das Sprechen überhaupt ermöglicht. Daneben können wir unsere Worte modulieren:
• Modulation (Wechseln in der Tonhöhe)
• Tonhöhe
• (Sprech)Geschwindigkeit
• Lautstärke

Je nachdem, wie wir modulieren, können wir das Gesagte zu etwas Besonderem oder gar zu Nichte machen.

- Sprache:
Zwei Gesprächspartner sollten immer über einen gemeinsamen "Zeichenvorrat verfügen". Das betrifft zum einen die Sprache selbst (Beispiel: es bringt nichts mit einem Engländer deutsch zu sprechen, wenn dieser kein deutsch versteht), zum anderen aber auch die Wörter und Begriffe die man verwendet. Ein Arzt wird z. B. auf einem ärztekongress andere Wörter verwenden als wenn er mit einem Patienten spricht. Wichtig ist, dass man sich mit der Sprache an seinem Gegenüber orientiert. Missachtet man dies, kann keine optimale Kommunikation stattfinden.

b) non-verbale Kommunikation:

Die non-verbale Kommunikation ist insbesondere dabei wichtig die Beziehungsebene mit anderen Menschen zu definieren. Dabei werden die non-verbale Elemente der Kommunikation stark vom Unterbewusstsein gesteuert und auch wahrgenommen. Die Wirkung wird insbesondere durch Sigmund Freuds Eisbertheorie erkennbar:



Die non-verbale Kommunikation wird hauptsächlich durch die Körperhalutng ausgedrückt. Ihre Haltung wird Ihrem Umfeld mehr verraten als 1.000 Worte. Wenn die verabale Kommunikation nicht der Körperhaltung entspricht entsteht ein Ungleichgewicht, dass Ihr Gegenüber durchaus bemerken könnte. Auch bei der Beobachtung von Verliebten kann man sehr gut die Stärke der non-verbalen Kommunikation beobachten. Ein Liebespaar wird die Körperhaltung so anpassen, dass man sich gegenseitig entspricht. Dieser Effekt nennt man Pacing. Auch Sie können mal ausprobieren, wie sich ein Gespräch entwickeln kann, wenn Sie Ihre Körperhaltung der Ihres Gegenüber anpassen (Achtung: bitte nicht nachäffen). Wenn ihr Gegenüber eine geschlossene Körperhaltung hat - erwiedern Sie diese Haltung mal. Wenn er sich öffnet - tun Sie das Gleiche. Beobachten Sie die Effekte. Unterschätzen Sie niemals die Körpersprache. Die Körpersprache sagt meist mehr aus als das gesprochene Wort.

Wie Sie eine positive Körperhaltung erzeugen können:

a) innere Haltung:
Versuchen Sie sich vor wichtigen Situationen in einen guten Gesfühlszustand zu bringen. Hierzu gibt es auch Werkzeuge. Strecken Sie sich so, als ob Sie einen Apfel von eimem Ast pflücken wollten. Wenn Sie diese übung 20 Sek. lang durchführen, sorgen Sie für eine Endorphin Ausschüttung im Gehirn. Hierdurch wird ein positiverer Gefühlszustand erreicht.

b) fester Stand:
Machen Sie sich bewusst, wie Sie stehen. Verteilen Sie Ihre Körperlast möglichst ausgeglichen auf beiden Beinen. Springen Sie nicht hin und her oder von einem Bein auf das andere.

c) Atmung:
Achten Sie auf eine ruhige und kontrollierte Atmung. Ansonsten besteht die Gefahr, dass der Körper nicht mit genügend Sauerstoff versorgt wird. Dies hätte Auswirkungen auf das Wohlbefinden und die Konzentration. Evtl. fangen Sie auch an zu hyperventilieren.

d) Gestik:
Achten Sie auf einen angemessenen Einsatz von Gestik in Ihrer Kommunikation. Bestimmte Botschaften sollten durch intensivere Gestiken untermauert werden. Achtung: In einem schwierigen Gespräch (z. B. Kritikgespräch) kann der Einsatz von wildem Gestikulieren als Angriff aufgefasst werden.

e) Mimik:
Ziehen Sie Ihre Augenbrauen leicht nach oben - das sorgt für eine positive Ausstrahlung. Achten Sie mal gezielt auf Ihre Wirkung, wenn Sie Ihre Augenbrauen hochziehen.

f) Pausen:
Pausen sind das stärkste non-verbale Kommunikationsmittel, das wir einsetzen können. Mit bewussten Gesprächspausen können Sie Aussagen mehr Wirkung verleihen, Ruhe in's Gespräch bringen sowie Ihre Gesprächspartner zum reden animieren. Tipp: Wenn Ihr Gesprächspartner sich nicht zum Reden animieren lässt, zählen Sie an der Stelle die Zahlen von 20 - 23 (langsam), an der Sie normalerweise nochmal mit dem Sprechen einsetzen würden. Erstaunt werden Sie feststellen, wie oft ihr Gegenüber jetzt doch etwas sagt.

4.) 2- und 3-Punkt-Kommunikation:

2-Punkt Kommunikation:
Bei einer 2-Punkt Kommunikation erfolgt die Kommunikation von Mensch zu Mensch. Besonders bei schlechten Nachrichten kann sich hierdurch eine schwierige Situation entwickeln. Die Gesprächspartner schauen sich direkt in die Augen - die Gefahr, dass sich das Gespräch emotional hochschaukelt steigt.

3-Punkt Kommunikation:
Bei einer 3-Punkt Kommunikation wird das Gespräch über einen Visualisierungspunkt geführt. Wenn Sie z. B. einen Mitarbeiter auf seine mieserabele Krankenquote ansprechen, können Sie ein Blatt Papier zum Einsatz bringen, auf dem die entsprechenden Statistiken stehen. Somit müssen sich die Gesprächspartner nicht in die Augen sehen - die Chance auf ein entspannteres Gespräch steigt. Diese Art mit unangenehmen Sachverhalten zu konfrontieren bietet dem Mitarbeiter die Möglichkeit sein Gesicht zu wahren. Es kann gemeinsam nach Lösungen gesucht werden.


5.) Fragen:

Fragen sind ein wichtiges Kommunikationswerzeug, das Sie im Führungsalltag oftmals weiter bringt als eine Anweisung bzw. eine Argumentation. Denken Sie immer an den Spruch: "Wer frag der führt, wer argumentiert verliert!"

Zwischen folgenden Fragearten wird unterschieden:

- offene Frage:
Eine offene Frage ist eine Frage, die eine Antwort erfordert, die nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden kann. Beispiel: "Wie findest du das neue Projekt?"

- geschlossene Frage:
Bei dieser Frageart kann nur mit Ja oder Nein geantwortet werden. Beispiel: "Möchtest du etwas trinken?"

- Alternativfrage:
Hier werden verschiedene Antwortmöglichkeiten vorgegeben, für die sich ein Gesprächspartner entscheiden muss. Beispiel: "Möchtest du lieber Kaffee oder Tee?"

- gezielte Frage:
Dies ist eine Frage bei der nur eine konkrete Information abgefragt wird und es auch nur eine Antwort gibt. Beispiel: "Welcher Tag ist heute?"

- Kontrollfrage:
Bei der Kontrollfrage wird ergründet, ob mein Gegenüber das Gesagte so verstanden hat, wie ich es gemeint habe. Beispiel: "Wie lautet der Auftrag, den ich dir gegeben habe?"


6.) Das 3-Ebenen Modell:

Dieses Modell bezieht sich auf die Situation, dass zwei oder mehrere Menschen miteinander kommunizieren. Für Sie als Teamleiter bedeutet das, dass wenn Sie z. B. mit Ihrem Team ein gemeinsames Ziel ansteuern, Sie sich als Führungskraft passender Methoden bedienen müssen um mit Ihrem Team zu kommunizieren.

1. Ebene: Inhaltsebene
Hier werden Zahlen, Daten, Fakten (ZDF), Kennzahlen, spezifische Informationen etc. kommuniziert.

2. Ebene: Beziehungsebene
Auf der Beziehungsebene spielen zwischenmenschliche Dinge, wie z. B. Emotionen, ängste, Begeisterung, Freude etc. eine Rolle.

3. Ebene: Methodenebene
Hier geht es um die Art und Weise (um die Strategie), wie Informationen aufbereitet werden (z. B. Flipchart).

Vernachlässigen Sie nie eine Ebene. Sie müssen alle Informationen kommunizieren, die zum gemeinsamen Ziel führen. Gleichzeitig benötigen Sie Einfühlungsvermügen für Ihre Mitarbeiter (z. B. welche ängste sind vorhanden?); Sie müssen bei Ihren Mitarbeitern sein. Die Art und Weise wie Sie die Informationen kommunizieren, erfolgt über die Methoden Ebene. Hier ist es hilfreich über mehrere Methoden zu verfügen damit Sie möglichst auch alle Ihre Teammitglieder erreichen.

 


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Informationen über mich

Name: Stefan Schneider

Alter: 35

Beruf: Call-Center Teamleiter

Beruflicher Werdegang:

2001-2004: Ausbildung bei der DTAG
2004-2005: Call-Center Agent
2005-2007: Call-Center Multiplikator
Seit 2007: Call-Center Teamleiter

März - September 2007:
innerbetriebliche Zertifizierung

November - Dezember 2007:
IHK Zertifizierung

Bisherige Betätigungsfelder:
- Outbound
- Inbound
- Backoffice
- Beschwerdemanagement

 

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Firefox 3.0.14
Auflösung: 1400 px x 900 px
 
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