Intro Call-Center-Teamleiter

Der Teamleiter. Eine Position auf unterster Führungsebene mit dem direkten Ohr an und in der Mannschaft und der Berichtsebene in Richtung Management. Wie sich jeder sicherlich denken kann bringt diese Position damit eine Menge an Herausforderungen und Flexibilitätsansprüchen mit sich. Managemententscheidungen müssen im Team umgesetzt werden; die Auswirkungen auf entsprechende Entscheidungen spürt der Teamleiter sofort und unmittelbar - und das führt nicht selten zu Konflikten. Einerseits verpflichtet loyal und zieleorientiert Vorgaben umzusetzen (auch wenn es sich um unpopuläre Vorgaben handelt); andererseits muss er hierbei in der Lage sein das Team auch bei solchen Entscheidungen und Vorgaben mitzunehmen. Letztendlich wird das Team Entscheidungen , Vorgaben und Maßnahmen entsprechend umsetzen müssen. Und hiervon ist ein Teamleiter weitgehend abhängig und auch für alle Ergebnisse verantwortlich. Ein Teamleiter wird nicht hofiert, wenn die Leistungen des Teams nicht den Vorgaben entsprechen; ganz egal wie stark seine individuelle Performance ist. Zeigt das Team aber starke Leistungen hat ein Teamleiter in der Regel ein ziemlich gutes Leben. Das Team wie eine Mauer hinter sich zu haben und nach oben hin gut zu gefallen ist in der Praxis häufig ein großer Spagat. Der Erfolg von gestern kann bei Misserfolgen, in Richtung Management, heute schon nichts mehr wert sein; mit einer einzigen ungeschickten Kommunikation oder Handlung kann man zudem auch das Team gegen sich aufbringen. D. h. man kommt sich im Tagesgeschäft häufig wie auf einem Drahtseil vor auf dem man immer in der Lage ist flexibel hin und her zu schwingen und sich dabei immer wieder auszubalancieren. Nichts ist vergänglicher als Erfolg - aber es ist auch schön Erfolge feiern zu dürfen.

Flexibilität ist das Stichwort. Die große Herausforderung und auch das interessante an dem Job ist die Abwechslung, die Kreativität und die Vielseitigkeit die man an den Tag legen muss. Das beginnt schon bei der Kommunikation bzw. Sprache, insbesondere die Nutzung von Wörtern. Spricht man in Richtung Management redet man z. B. häufig von Gaps, Impacts, High, Lows. In Richtung Team dann eher von Zielabweichungen, Auswirkungen und Maßnahmen, von erfolgreichen und weniger erfolgreichen Dingen wie z. B. Kennzahlen.

Als Teamleiter muss man in der Lage sein Dinge gesamtheitlich betrachten können. Man benötigt analytischen Sachverstand um das Prinzip von Ursache und Wirkung zu verstehen. Wieso ist es zu dem Ergebnis gekommen? Wie kann man eine Kennzahl verbessern? Welche Maßnahme hat welche Auswirkungen? Diese Analyse und Ableitungen zu diesen Fragen nimmt ein Großteil des Tagesgeschäftes ein. Als Teamleiter ist man aber niemals nur als Analyst oder Manager gefragt. Man ist immer auch eine Art Partner für seine Teammitglieder. Ihre Mitarbeiter erwarten von Ihnen, dass Sie immer für alles offene Augen und Ohren haben - und das auch den ganzen Tag über. Dabei wird man von seinen Mitarbeitern, oft auch ungewollt, permanent beobachtet. Das beginnt schon beim Dienstantritt. Wie hört sich heute das "Hallo", "Guten Tag", "Guten Morgen" etc. vom Chef an? Lächelt der Teamleiter ? Wie scheint er gelaunt zu sein? Macht er irgendetwas anders als normal? Auch wenn sie plötzlich mal mit Sorgen- oder Denkfalten vor dem Rechner sitzen; die meisten Mitarbeiter haben ein sehr sensibles Näschen dafür. Und - sie erwarten ein solchen Näschen auch vom Teamleiter. Die meisten Mitarbeitern erwarten, dass man mit Ihnen redet, wenn es Ihnen nicht gut zu gehen scheint. Sie erwarten auch, dass man nach längerer Abwesenheit (insbesondere Krankheit) sich einige Minuten Zeit spezielle für sie zu einen Rückkehrgespräch zeitnimmt. Sie erwarten auch, dass Sie Konflikte erkennen und lösen (die häufigsten Themen sind dabei die Klassiker "Fenster auf, Fenster zu", "Licht an, Licht aus").

Apropos Konflikte. Hier erwartet in der Regel sowohl Management als auch das Team ein klares, nachvollziehbares Konfliktmanagement; und im Extremfall auch ein entsprechendes Konsequenzen-Management. Für mich persönlich mit die unangenehmste Aufgabe an dem Job.

Klarheit, Transparenz, Nachvollziehbarkeit. Ich denke ist gibt kein Punkt, wo sich Mensch so einig sind wie hier. Menschen möchten Dinge einschätzen und nachvollziehen können. Ob Konflikt-/Konsequenzen-Management, Beurteilungs- und Leistungsgespräche, Vorgehensweisen, Interpretation von Kennzahlen, alltägliche Handlungen oder die Transparenz warum etwas getan werden soll. Menschen mögen es nicht, wenn sie Dinge nicht irgendwie einordnen können. Machen Sie doch einfach mal einen ganz einfachen Versuch. Betrachten Sie Ihr eigenes Begrüßungsritual zu Beginn / zu Ende eine Schicht und ändern Sie es mal komplett ab. Danach beobachten Sie mal Ihre Leute. Sie werden direkt einen gewissen Grad der Verunsicherung feststellen.
Als Teamleiter ist man in Richtung Management hautsächlich kennzahlen-, ziele- und ergebnisorientiert unterwegs während man in Richtung Mitarbeiter sehr viel auf der menschlichen Basis, auf der Beziehungsebene unterwegs sein sollte; natürlich darf hierbei auch die Zieleorientiertheit nicht fehlen. Und dieser Part ist wirklich sehr schwierig. Viele denken hier an Mitarbeitermotivation und Kommunikation. Richtig. Zwei wichtige Themen die niemals fehlen dürfen. Als (guter) Teamleiter genießt man aber auch häufig eine große Vertrauensrolle, die es zu erfüllen gibt und wichtig - hier kann man sehr viel kaputt machen; da sind wir nicht bei einem Business, Spiel oder sonst was - das sind wir im Leben mit den wirklich elementar wichtigen Dingen und dieser Verantwortung muss man sich bewusst sein. Mitarbeiter werden ggf. im Vertrauen mit für Sie oder auch objektiv sehr wichtigen Themen kommen. Das können relativ einfache Dinge, wie wichtige Termine sein, die der Mitarbeiter gerne wahrnehmen möchte (z. B. Hochzeit, Geburtstag); aber da gibt es auch wirklich heftige Dinge, wie z. B. Krankheiten, große private oder familiäre Probleme. Das Spektrum reicht hier in die Unendlichkeit. Hier ist man als Zuhörer gefragt, ggf. auch als Hilfesteller. Aber Achtung. Sie sind kein Psychologe, keine Ehe-/Familienberater oder Arzt und können und dürfen diese Jobs auch nicht übernehmen. Unabhängig von Ihrer Fürsorgepflicht können Sie aber Kontakte vermitteln oder auf professionelle Hilfe hinweisen.

Ich hoffe, ich konnte an dieser Stelle schon mal einen groben Einblick in die Handlungsfelder eines Teamleiters liefern. Der Job ist für mich einer der interessantesten Jobs in Sachen Vielseitigkeit und Flexibilität, die ich mir persönlich vorstellen kann. Zudem hat man große Verantwortung, kann im gewissen Maße kreativ sein und kann Dinge für das Unternehmen und Menschen beeinflussen, nach Möglichkeit natürlich verbessern. Aus diesem Grund mache ich diesen Job auch nun schon über einem Jahrzehnt. Auf dieser Seite, CC-Teamleiter.de, erhalten Sie viele Informationen rund um den Job und ein paar Basics für den Einstieg als Teamleiter. Wichtig ist aber - es gibt über Führung so viel geschrieben, Workshops und Seminare ohne Ende. Letztendlich erhalten Sie aber immer "nur" Werkzeuge. Sie benötigen die Flexibilität und das Fingerspitzengefühl möglichst oft das passende Werkzeug einzusetzen und überhaupt über viele Werkzeuge zu verfügen. Für die Menschenführung oder der Umgang der Menschen miteinander gibt es niemals ein Pauschalrezept. Meine Empfehlung ist, sammeln Sie Erfahrung und Werkzeuge und die Weisheit diese passend einzusetzen. Sie hauen ja auch nicht mit dem Hammer auf eine Schraube (sollten Sie zumindest nicht); dafür gibt es ein passenderes Werkzeug. Entwickeln Sie Ihren Stiel, behalten Sie dabei aber immer die Flexibilität und das Bewusstsein, dass wenn man A gesagt hat auch nicht zwangsläufig B sagen muss. Jeder Mensch macht Fehler - auch Sie; und die darf man auch mal eingestehen. Behandeln Sie andere Menschen nicht so wie Sie behandelt werden möchten, behandeln Sie ihn so, wie behandelt werden möchte (um rauszufinden, was jemand möchte wäre miteinander reden schon mal ein Anfang). Ehrliche Wertschätzung, Lob und Anerkennung wird aber verbreitet schon mal sehr gerne gesehen.

Vergessen Sie aber nie, dass der Teamleiter niemals alleine erfolgreich sein. Er wird immer in etwa so erfolgreich sein, wie sein Team. Von daher - nicht nur die Mitarbeiter sind abhängig von Ihnen, Sie sind mindestens genauso abhängig von Ihren Mitarbeitern. Von daher - schauen Sie bei all dem Leistungs- und Zieledruck (den kann man halt nicht einfach abschaffen, das wissen aber auch Ihre Mitarbeiter - jedes Unternehmen steht im Konkurrenzdruck und muss Geld verdienen), dass es ihren Mitarbeitern gut geht und sie gerne zur Arbeit kommen und ihren Job möglichst auch gerene machen. Und wenn es einem Ihrer Mitarbeiter mal nicht gut geht - reden sie mit ihm und lassen ihn nicht damit alleine. Ach so - auch noch wichtig. Vergessen Sie Ihre Kunden und deren Zufriedenheit nicht - von diesen werden Sie nämlich bezahlt.

Viele Grüße an alle interessierten Leser
Stefan Schneider
Call-Center-Teamleiter