ergänzendes Glossar zur Call-Center Technik

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Auch hier möchte ich Ihnen nur einen kleinen Überblick über die wichtigsten und interessantesten Call-Center Begriffe geben. Ansonsten würde auch hier wieder der Rahmen gesprengt werden.

Aktives Monitoring
Eingriffsmöglichkeiten ins aktuelle Geschehen, z. B. Forecasterzeugung, Steuerung der Wartschleife, Linesteuerung, Verkürzung von Nachbearbeitungszeiten.

Call Logging
Gesprächsmittschnitte /-Aufzeichnungen zu Dokumentationszwecken, z. B. bei Banken, Polizei, Versicherung, Feuerwehr etc.

Forecast
Ein Schätzwert, der ein zukünftiges Arbeitsaufkommen voraussagen soll (z. B. Anzahl ankommder Calls für die nächste Woche)

Mystery Calls
Testanrufe, die der Qualitätssteigerung dienen sollen (Ziel: Qualitätsprüfung, -Steigerung und -Verbesserung).

Silent Monitoring
Stilles Mithören (Silent Monitoring) und Sprachaufzeichnungen zu Qualitätszwecken.

Swinging Agents
Agenten mit unterschiedlichen Tätigkeiten, z. B. ein Agent, der zwischen einzelnen Projekten (ggf. In-/Outbound) flexibel wechselt.

Weitere Begrifflichkeiten finden Sie in den einzelnen Modulen und Kapiteln.